Strategia omnichannel – jak ją wdrożyć?

Branża handlowa obecnie dość szybko ewoluuje. Znaczna części sprzedaży przeniosła się do kanałów online, ale wbrew niektórym zapowiedziom sklepy stacjonarne również nadal cieszą się powodzeniem. Jak to połączyć? Odpowiedzią jest coraz popularniejsza strategia omnichannel. Co to takiego i jak ją wdrożyć? Sprawdź!

Omnichannel – co to jest?

Omnichannel stanowi odpowiedź na oczekiwania współczesnych kupujących. Strategię utożsamia się często ze sprzedażą wielokanałową, choć w rzeczywistości to pojęcie jest jeszcze szersze. W praktyce w omnichannel chodzi o ujednolicenie wszystkich procesów i komunikacji w ramach kanałów takich jak sklep stacjonarny, sklep online, marketplace, aplikacja itp. Powinny one prezentować spójną ofertę i stosować jednakowe standardy obsługi.

Tym przede wszystkim omnichannel różni się od multichannel. Obie strategie bazują na sprzedaży wielokanałowej, ale omnichannel kładzie dodatkowy nacisk na integralność oferty, ścieżkę zakupową, obsługę posprzedażową oraz budowanie lojalności klientów.

Jak wdrożyć strategię omnichannel?

Omnichannel wymaga spójnych, a więc doskonale zaplanowanych działań. Po jej wdrożeniu wszystkie kanały sprzedaży powinny oferować klientom:

  • takie same ceny i warunki zakupu,
  • takie same warunki reklamacji,
  • możliwość dokonania zakupu przy zamiennym korzystaniu z różnych ścieżek online (np. produkt obejrzany w sklepie internetowym, kupiony przez aplikację, a zwrócony w sklepie stacjonarnym).

Strategia omnichannel powinna obejmować również kanały w mediach społecznościowych, infolinię oraz inne metody komunikacji. Warto włączyć do niej również platformy marketplace. Jak to wszystko zrobić?

Wdrażanie omnichannel – planowanie

Zacząć należy oczywiście od planowania. Ten etap powinien obejmować:

  • wyznaczenie celów,
  • określenie grupy docelowej,
  • analizę jej potrzeb i celów,
  • analizę zakresu pracy,
  • audyt realizowanych działań marketingowych i komunikacji.

Efektem powinno być stworzenie zadań i planu działania w kierunku integracji wielu kanałów sprzedaży i marketingu.

Integracja systemów informatycznych

Kolejnym krokiem powinno być ujednolicenie systemu IT. To jedyny sposób na łatwe zarządzanie informacjami o sprzedaży, towarach i klientach w wielu kanałach. Rekomendowane jest wdrożenie lub dostosowanie jednolitego systemów ERP oraz CRM.

Dopracowanie istniejących kanałów sprzedaży i komunikacji

Jeśli korzystasz już z kilku kanałów sprzedaży i komunikacji, w pierwszej kolejności zadbaj o dopracowanie ich integracji. Powinno to obejmować ujednolicenie:

  • cen,
  • polityki rabatowej,
  • polityki zwrotów i reklamacji,
  • polityki magazynowej.

Pomoże w tym wymienione wyżej oprogramowanie. Zmiany warto wdrażać stopniowo, aby nie tracić nad nimi kontroli. Początkowo można zintegrować ze sobą wszystkie kanały online, a dopiero następnie dołączyć do nich sklepy stacjonarne.

Dołączanie kolejnych kanałów do strategii omnichannel

W kolejnych etapach warto rozbudować stosowaną sieć kanałów komunikacji, aby móc trafić do szerszego grona klientów. Najlepiej, jeśli odbywa się to na podstawie preferencji i potrzeb grupy docelowej. Korzystne może być np. wdrożenie rozwiązań mobilnych (strona sklepu przystosowana do wyświetlania na urządzeniach mobilnych, aplikacja), stworzenie profili w nieużywanych dotychczas  kanałach społecznościowych czy też wkroczenie na marketplace. Ważne przy tym, aby w każdym kanale zachować spójność komunikatów i jednakowe „customer experience”. Natomiast przekierowania oraz treść CTA, czyli wezwań do działania, powinna być zawsze dostosowana do kanału, w którym się znajdują.

Obsługa posprzedażowa

W strategii omnichannel nie można też zapominać o obsłudze posprzedażowej. Skontaktowanie się ze sprzedawcą czy złożenie reklamacji powinny być tak samo proste w każdym z obsługiwanych kanałów. Zgodnie z ideą omnichannel należy też zapewnić klientom możliwość reklamacji czy zwrotu za pośrednictwem dowolnego kanału, niezależnie od tego, w jaki sposób dokonali zakupu. Wiele firm wciąż ma z tym problem, dlatego wdrażając ten element strategii omnichannel możesz wyprzedzić konkurencję i zyskać w oczach konsumentów.

Poprzedni artykułNa jaki cel można przeznaczyć kredyt hipoteczny?
Następny artykułUlgi podatkowe za 2022 rok – komu przysługują i ile można odliczyć?

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj