W sprzedaży zawsze dużą rolę odgrywało przyciągnięcie uwagi klienta. Wyróżnienie się w tłumie i pokazanie lepszych stron swojego produktu, kiedyś polegało na przeprowadzeniu pełnej prezentacji. Klient był dostępny face-to-face, chciał poznać ofertę i poświęcał na to czas.
Ten model sprzedaży już dawno stracił swoją datę ważności – dzisiaj to Ty walczysz o uwagę klienta, a w Internecie masz na to zaledwie kilka sekund. Liczy się tu i teraz. Masz jedną szansę na zdobycie klienta – więc jak ją wykorzystasz?
Uwaga klientów w internecie się skraca – i to realnie
W ostatnich latach zdolność skupienia użytkowników skraca się w tempie wykładniczym. Wszystkiemu winne są media społecznościowe. Aplikacje przeładowane bodźcami skutecznie osłabiły naszą umiejętność „zaciekawienia się” czymkolwiek na dłużej. Najnowsze statystyki wskazują, że średnia zdolność koncentracji internauty wynosi zaledwie nieco ponad 8 sekund.
Wraz z rosnącą popularnością treści short-form oraz liczbą powiadomień, które każdego dnia zalewają nas z telefonów, powstała kultura natychmiastowej gratyfikacji. Klient nie ma już cierpliwości. Nie poczeka. Oczekuje odpowiedzi natychmiast, a jeśli jej nie otrzyma – w ułamku sekundy szuka jej u konkurencji.
Kim jest klient „instant” w e-commerce
W e-commerce coraz większe znaczenie mają użytkownicy mobilni – a to nie zawsze dobra wiadomość. Na małym ekranie masz mniej przestrzeni na narrację i prezentację produktu. Jeśli nie złapiesz uwagi na starcie, mobilni klienci podejmują decyzję o pozostaniu na stronie lub opuszczeniu jej w czasie około 1,7 sekundy.
Jednocześnie klient „instant” to bardzo cenny odbiorca. Szybko traci zainteresowanie, ale równie szybko przechodzi przez kolejne etapy ścieżki zakupowej – od obejrzenia produktu do finalizacji transakcji. Choć trudno zdobyć jego uwagę, warto o niego walczyć. To rosnąca grupa, która realnie wpływa na wyniki w sklepach online. Chcesz sprzedawać skutecznie? Musisz być na nich przygotowany.
E-commerce w dobie treści short-form
Klient oczekuje, że każdy etap zakupu będzie przebiegał płynnie i niemal natychmiast. Szybkie ładowanie strony to już za mało. Równie sprawnie musi działać nawigacja, wyszukiwarka, dodawanie produktów do koszyka, korzystanie z promocji oraz finalizacja płatności. A w przypadku jakiejkolwiek wątpliwości – niezbędna jest możliwość natychmiastowej komunikacji.
Szybkość reakcji na zapytania klientów („speed to lead”) może według niektórych źródeł zwiększać szanse konwersji nawet kilkukrotnie w porównaniu z opóźnioną odpowiedzią. Jeśli klient jest gotowy na zakup, każda sekunda zwłoki działa na Twoją niekorzyść. W e-commerce sukcesem jest transakcja, a gdy każesz klientowi czekać – bardzo szybko tracisz jego zaangażowanie.
Szybka komunikacja = wyższa sprzedaż
Szybka odpowiedź na pytanie to nie tylko pchnięcie klienta w stronę finalizacji zakupu. To także budowanie relacji i pozytywnego doświadczenia. Jeśli użytkownik czuje, że jest zauważony, traktowany poważnie i otrzymuje wsparcie wtedy, kiedy go potrzebuje – wzrasta szansa, że wróci do sklepu lub poleci go innym.
Wrażenia z kontaktu z marką zostają w pamięci na długo i buduje wizerunek firmy. Natychmiastowa komunikacja skraca dystans do dokonania zakupu, zmniejsza „okienko zawahania” i sprawia, że decyzja staje się łatwiejsza.
Ważny jest nie tylko czas reakcji, ale również Twoja dostępność. Klient oczekuje swobody w wyborze kanału kontaktu: czat na stronie, telefon, social media czy komunikatory. Udostępniając różne opcje, takie jak szybki kontakt przez WhatsApp, obniżasz barierę wejścia i pokazujesz, że jesteś gotowa pomóc. Taka forma komunikacji jest wygodna, szybka i bardziej osobista.
Zdobądź przewagę nad konkurencją – bądź tam, gdzie jest Twój klient
Aktywacja wielu kanałów kontaktu i ich automatyzacja, tak aby skrócić czas odpowiedzi, to obecnie złoty standard w świecie e-commerce. Whatsapp konto firmy umożliwia klientowi zadanie pytania w kilku kliknięciach – w środowisku, które zna i z którego korzysta codziennie.
W czasach, kiedy klient oczekuje natychmiastowej reakcji, a Ty nie jesteś na to gotowy, przewagę zyskuje Twoja konkurencja. Nie pozwól na to.
Zacznij już teraz:
- mierz czas ładowania strony w wersji desktop i mobile,
- zapewnij klientom możliwość komunikacji w wielu kanałach,
- zautomatyzuj pierwszą linię kontaktu, aby skrócić czas oczekiwania.
Te działania pomogą zadbać o pozytywne doświadczenie użytkownika i znacząco uproszczą ścieżkę zakupową. Bądź szybszy niż konkurencja – bądź skuteczniejszy.
